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2007年2月28日 (水)

ゆびはじぶんに

昨日「ゆびはじぶんに」の研修を受けてきました。

正式にはCS研修(CS=CUSTOMER SATISFACTION 顧客満足)という名前なんですが、そのキーワードの一つが私のブログのタイトルにもなっている「ゆびはじぶんに」なのです。

お客さまの満足度を高める方法には色々な方法がありますが、その前提としてES(Employee Satisfaction、従業員満足)があります。簡単にいうと、社員が楽しく仕事が出来ていなければ、お客さまにも喜ばれないということです。社員が憂鬱だったり、しかめっ面しい顔をしていたのでは、お客さまも不快になりますよね。社員が生き生きとして仕事に励んでこそ、お客さまに対するサービスも向上するものです。顧客応対では、よくファストフードの接客マニュアルが挙げられますが、形だけで心がこもっていなければ意味がありません。

では、どうやってESを高めるのかというのが、この研修の狙いなのです。様々な切り口があって、とてもここには書ききれませんが、ひとつだけ例を挙げましょう。ある中年の夫婦が離婚を決意することになったそうです。色々な理由があったのでしょうが、夫があげたひとつは、「毎朝会社に出かけるときに、妻が『いってらしゃい』の一言を言わないこと」を挙げました。それに対して、奥さんはなんと答えたでしょうか?

奥さんは「だってあなたが『行って来ます』の一言も言わないから」だったそうです。なにか、子供じみた意地の張り合いのような気もしますが、ここに真実が現れているのです。人間は傲慢な生き物です。とかく問題があると相手を責めがちです。でもその前に、まず自分に指を向けてみることが大切なんです。

例えば会社で、部下に仕事の指示をしたにもかかわらず、それが出来ていない。なぜ出来ないか上司は部下を責めます。でも、仕事を「しない」のには「正当な理由」があるのです。単に本人が怠惰なのではなくて、「あんな上司の言うことなんかききたくない・・・」といった上司側に理由があることが多いものです。

どうやったら気持ちよく仕事ができるか、仕事をしてもらえるか・・・まず自分に指を向けて考えてみることが大切だと研修の講師は教えてくれます。言葉で言うのは簡単ですが、実際やってみるのは難しい。偉くなればなるほど、「自分はそんなことはない」と自分を正当化してしまいます。謙虚さが必要なんです、と今回の研修でもたくさん教えられました。

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